Z reklamacjami mamy do czynienia, gdy Klient nie jest zadowolony z wykonanej usługi czy produktu. W transporcie drogowym towarów przewoźnik może otrzymać reklamacje, jeżeli nie spełnił warunków umowy przewozu lub zrobił to nieprawidłowo.
Co powinna zawierać reklamacja?
Dane osobowe przewoźnika i osoby zgłaszającej reklamację,
uzasadnienie reklamacji,
dane określone przez przewoźnika w celu identyfikacji umowy przewozu – w razie braku jej kopii,
kopię dokumentu przewozowego,
udokumentowaną kwotę roszczenia,
rachunek bankowy do wypłaty należności.
W jakiej formie można składać reklamacje?
dokumentowej - z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej.
pisemnej - w jednostce organizacyjnej przewoźnika, punkcie odprawy albo za pośrednictwem przesyłki pocztowej,
ustnej - zeznanie powinno być wpisane do protokołu przez pracownika jednostki organizacyjnej przewoźnika,
elektronicznej – pod warunkiem, że przewoźnik daje taką możliwość, np. przez stronę www.
Ile jest czasu na na złożenie reklamacji?
Zgłaszający ma na to całkiem dużo czasu, ponieważ okres na wniesienie reklamacji wynosi 1 rok.
Warto pamiętać, że termin może zostać skrócony w przypadku nieterminowej dostawy towaru lub jej opóźniania. Wtedy czas na złożenie reklamacji skraca się do 2 miesięcy lub do 3 miesięcy, jeśli firma transportowa wystawiła już wezwanie do zapłaty z tytułu przewozu, a reklamacja dotyczy przewozu objętego tym wezwaniem.
Przewoźnik może odpowiedzieć na reklamację elektronicznie lub przesyłką pocztową w ciągu 30 dni. Brak odpowiedzi wiąże się z uwzględnieniem reklamacji przez przewoźnika.
Reklamacja przy przewozach międzynarodowych
Regulacje o reklamacjach w transporcie międzynarodowym, zawarte w Konwencji CMR, opierają się o sprawdzenie towaru przez przewoźnika i odbiorcę. Zastrzeżenia należy umieścić w dokumencie CMR. W związku z tym, reklamacja powinna zostać zgłoszona już przy odbiorze towaru, co zawiesza bieg przedawnienia.
Zapisy Konwencji CMR, w kontekście reklamacji, mówią o tym, że:
opóźnienie w dostawie towaru może być podstawą do odszkodowania tylko, gdy zastrzeżenie zostało skierowane na piśmie w terminie 21 dni od dnia pozostawienia towaru do dyspozycji odbiorcy,
gdy zarówno odbiorca, jak i przewoźnik sprawdzili stan towaru, ale później odkryto ukryte uszkodzenia, odbiorca towaru może zgłosić reklamację w ciągu 7 dni,
gdy odbiorca przyjął towar bez jego sprawdzania albo nie zgłosił przewoźnikowi zastrzeżeń, to wówczas przyjmuje się, że stan towaru w chwili odbioru był zgodny z tym, co widniało w treści listu przewozowego, więc w braku przeciwnego dowodu, nie może on już zgłosić reklamacji co do stanu towaru.
Jeśli zgłaszający nie dotrzyma wymienionych wyżej terminów, nie może już dochodzić swoich roszczeń. Z kolei odsetki od kwoty odszkodowania naliczane są od momentu skierowania reklamacji do przewoźnika.
Konwencja CMR określa jedynie formę złożenia reklamacji - nie wskazuje na jej wymogi. Dlatego zgłaszając reklamację dotyczącą przewozu międzynarodowego, należy kierować się zasadami wyznaczonymi przez prawo krajowe.
Krajowy transport drogowy a reklamacja
Reklamacja stanowi pierwszy krok w procesie dochodzenia praw poszkodowanego. Zgodnie z ustawą prawa przewozowego, uprawniony ma prawo rozpocząć postępowanie sądowe dopiero po bezskutecznej reklamacji, czyli w momencie, gdy dłużnik nie ureguluje żądanych należności w ciągu 3 miesięcy od daty otrzymania reklamacji.
Reklamacja wpływa na:
bieg terminu przedawnienia roszczeń,
odsetki.
Zgodnie z ustawą Prawo przewozowe, bieg przedawnienia zostaje zawieszony od dnia wezwania do zapłaty lub złożenia reklamacji. Dzieje się tak do momentu udzielenia odpowiedzi na wezwanie do zapłaty, reklamację i zwrotu dokumentów.
Warto wspomnieć, że zawieszenie nie przerywa biegu przedawnienia. Oznacza to, że po 3 miesiącach lub udzieleniu odpowiedzi na reklamację, termin przedawnienia wznowi się, uwzględniając okres przed reklamacją.
W przypadku odsetek, obliczenia rozpoczyna się od dnia wniesienia reklamacji. Ma to zastosowanie w przypadku nieprzewidzianych należności, gdzie strony nie ustaliły umownie terminu płatności.
Comments